El trabajo por procesos es uno de los grandes retos de las empresas actuales, consecuencia de los problemas de formación y estructurales en las que han sido educados los directivos modernos.

Es curioso la firme creencia de que se trabaja por procesos cuando en realidad se opera por departamentos, que de nombre, ofrecen un producto/servicio al interior de la organización.

Las organizaciones tradicionales trabajan por “silos” o en el mejor de los casos por áreas, donde cada una es independiente del resto, como se si tratara de varias empresas dentro de la misma, donde cuando mucho se puede decir que tienen indicadores en común.

Todo esto ha provocado, que cada área de la empresa, tenga conocimiento únicamente de sus actividades y resultados, con un desconocimiento casi total de lo sucede a su alrededor.

Una consecuencia natural de lo anterior, es que el único que conozca el proceso completo sea el director de mayor nivel en la estructura, quien menos control tiene de los procesos y resultados reales.

La pregunta es entonces, ¿Quién controla los procesos de la empresa? La respuesta a lo anterior, es el colaborador, que realiza u opera los procesos ya sean los productivos y procesos de soporte (apoyo).

Por ello la importancia, de que todos los esfuerzos de análisis, diseño y formación llegue a las personas que tienen el control de los resultados operativos, que son la base de los indicadores financieros.

Partiendo de que los procesos se componen de actividades, y que es lo más importante desde el punto de vista técnico, se debe trabajar en “inyectarles” valores, actitudes, conocimientos y habilidades para que se mejoren. Solamente se puede afirmar que hay mejora, cuando se modifica lo que se realiza en la empresa, de lo contrario, el impacto se quedaría únicamente a nivel propuesta.


Los esfuerzos tradicionales que se realizan por capacitar a las personas, han olvidado este punto fundamental, y se quedan a niveles directivos, y no llegan a los niveles operativos; por ejemplo, si usted tiene personal a su cargo, y en este momento se encuentra haciendo esta lectura, sabe qué está sucediendo su empresa/área/sucursal? O solamente lo intuye basado en lo se indica en sus manuales de procesos? O mientras realiza un viaje, tiene presente que el negocio sigue operando, y que se encuentra quizás a kilómetros de distancia de quienes
en este momento están atendiendo a sus clientes?

Como se puede apreciar, diseñan pero no operan procesos, por tanto no en términos prácticos no los controlan.

Por ello, es importante que se tome conciencia de ello y en consecuencia se tomen decisiones acertadas de inversiones en capacitación, mejora y demás elementos para que quienes construyen el producto/servicio puedan atender al cliente que queremos y por tanto, tengan los elementos necesarios para lograr los resultados financieros que se buscan.

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